北京政務(wù)服務(wù)禁用語擬入規(guī)范 專家:“臉好看”,還得“事好辦”
中新網(wǎng)北京10月11日電(記者 袁秀月)“我不是說過了嗎”“找領(lǐng)導(dǎo)去,我管不著”“你看不懂漢字嗎!”……近日,北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》公開征求意見(以下簡稱征求意見稿),其中的政務(wù)服務(wù)禁用語引起熱議,有網(wǎng)友建議在全國推廣。
專家表示,征求意見稿劃定了“負(fù)面”清單,使得一些不作為或亂作為的方式退出政務(wù)服務(wù)的舞臺(tái)。此外,有些個(gè)別窗口還存在“臉好看、事不好辦”的情況。專家建議,應(yīng)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)辦事程序更加規(guī)范化和法治化。
北京市擬出臺(tái)規(guī)范
這些政務(wù)服務(wù)用語不能說
記者注意到,在征求意見稿中,專門列出了政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的禁忌行為及用語。
禁忌用語包括“我不知道,你去問xxx;不行;不清楚;急什么,沒看我正忙著嗎!怎么不說清楚;我不是說過了嗎?找領(lǐng)導(dǎo)去,我管不著;快點(diǎn),我下班了;有牌子,自己看清楚了再來;你看不懂漢字嗎!”以及其他有損窗口形象的用語。
禁忌行為則包括“工作時(shí)間大聲喧嘩、嬉鬧,脫崗、離崗、串崗、空崗、扎堆聊天等;與服務(wù)對象發(fā)生爭吵,出現(xiàn)紛爭時(shí)未及時(shí)反映等;單手指指人和物,倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大,捋頭發(fā)、玩手指等小動(dòng)作;接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為”,等等。
除此之外,征求意見稿還對政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員作出首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾、亮明身份等要求。
征求意見稿還提出,應(yīng)對綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督,監(jiān)督方式包括但不限于:公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、現(xiàn)場巡查、服務(wù)對象監(jiān)督、滿意度調(diào)查、電子監(jiān)察。此外,還通過“表揚(yáng)臺(tái)”“曝光臺(tái)”等形式反饋監(jiān)督情況,以及進(jìn)行綜合考核,考核結(jié)果用于綜合窗口人員績效工資評(píng)定,等等。
專家:“臉好看”,還得“事好辦”
征求意見稿發(fā)布后,隨即在網(wǎng)上引起熱議。有網(wǎng)友表示,建議全國推廣。也有網(wǎng)友認(rèn)為,重要的是服務(wù)意識(shí),言語還是小事。
其實(shí),今年初正式實(shí)施的北京市《政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場運(yùn)行和管理規(guī)范》,就首次對窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)定。
其中提到,服務(wù)過程中,應(yīng)使用“先生、女士”等尊稱和“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語;禁止使用“我不知道,你去問xxx”“我不是說過了嗎”“有牌子,自己看清楚了再來”等不文明用語。
中國社會(huì)科學(xué)院國際法研究所科研處副處長、副研究員孫南翔對記者表示,北京的征求意見稿體現(xiàn)了相關(guān)政府部門對政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和法制化工作的追求。一方面,它為其政務(wù)服務(wù)劃定了“負(fù)面”清單,使得一些不作為或亂作為的方式退出政務(wù)服務(wù)的舞臺(tái)。另一方面,它也有利于政務(wù)服務(wù)的工作者進(jìn)一步增強(qiáng)為人民服務(wù)的理念,滿足群眾對于更好的政務(wù)服務(wù)的期待。
“實(shí)際上,這個(gè)征求意見稿也是解決政務(wù)服務(wù)中存在的‘臉不好看、事不好辦’的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。但除此之外,我們發(fā)現(xiàn),有些個(gè)別的政務(wù)服務(wù)窗口還存在‘臉好看、事不好辦’的情況?!睂O南翔說,這些問題也需要改善,一方面要改進(jìn)政務(wù)服務(wù)存在的不積極作為態(tài)度,另一方面,還需要解決一些政府部門政務(wù)服務(wù)效率低下、拖延等情況。
孫南翔建議,一方面可以引入數(shù)字化等新技術(shù),來解決政務(wù)服務(wù)訴求回應(yīng)不及時(shí)等難點(diǎn)。另一方面,還應(yīng)著力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的辦事程序更加規(guī)范化和法治化,以人民群眾的關(guān)切和期待為標(biāo)準(zhǔn)來推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革。
秒報(bào)秒批、一網(wǎng)通辦、不見面審批
多地探索政務(wù)服務(wù)新模式
事實(shí)上,不只是北京,記者注意到,針對企業(yè)和群眾反映突出的“辦事難、辦事慢”“多頭跑、來回跑”等問題,各地都在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革,探索出“最多跑一次”“馬上辦網(wǎng)上辦一次辦”“一門式一網(wǎng)式”“‘不打烊’網(wǎng)上政府”等措施辦法。
2019年,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》,由企業(yè)和群眾來評(píng)判政務(wù)服務(wù)績效。2020年末,市場監(jiān)管總局發(fā)布兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn),即《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》,政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”有了統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。
此外,針對政務(wù)服務(wù)辦事效率、辦事水平等,各地也在探索不同做法。如深圳市推出政務(wù)服務(wù)“秒報(bào)秒批一體化”模式,浙江省推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”,江蘇省推出“不見面審批服務(wù)”,天津市最新上線“新生兒出生一件事”服務(wù)等等。
日前,國務(wù)院辦公廳還印發(fā)《關(guān)于擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”范圍進(jìn)一步提升服務(wù)效能的意見》,加快實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。(完)
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